Quem só ouve os entusiastas acha que a IA resolve tudo. Quem só ouve os céticos acha que ela é perigo puro. As duas versões custam caro. Melhor pôr os dois lados na mesma balança.
O que ela devolve
Num estudo publicado na Quarterly Journal of Economics, agentes de atendimento ao cliente que ganharam um assistente de IA resolveram, em média, 14% mais casos por hora. Entre os iniciantes, o ganho chegou a 34%. Além do tempo, a IA ajuda a padronizar respostas, acelerar o primeiro rascunho, apoiar quem é novo na função e liberar as pessoas para o que exige relacionamento e discernimento.
Do que ela precisa
A primeira necessidade é a conferência, porque a IA erra com segurança. Os dados pedem cuidado, porque o que você digita sai da sua empresa, e o orçamento deve prever um custo que cresce com o uso. É preciso ainda sinergia com a equipe, que pode ficar insegura, e atenção ao fornecedor, do qual você pode passar a depender.
Em julho de 2024, a Gartner previu que pelo menos 30% dos projetos de IA generativa seriam abandonados depois da fase de teste até o fim de 2025, por dados ruins, controle de risco fraco, custo em alta ou valor pouco claro. É uma previsão de analistas, mas as causas que ela lista são de gestão, e não de tecnologia.
A conta fecha quando o benefício é medido e o risco tem dono. Os próximos dois artigos tratam de cada lado, começando por como reduzir os riscos.
Fontes
- Brynjolfsson, Li e Raymond, Generative AI at Work, The Quarterly Journal of Economics, volume 140, edição 2, maio de 2025. Mede casos resolvidos por hora por agentes de atendimento ao cliente que ganharam um assistente de IA
- Gartner, comunicado de 29 de julho de 2024. É uma previsão de analistas sobre projetos de IA generativa, não uma medição
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